机票超售：航空公司的双重考量

日前，国内某航空公司一航班超售20多人，强烈的抗议和投诉声，使得机票超售问题又引起了广泛关注。对于机票超售这一老生常谈的话题，小芳也想说说自己的看法。

目前，国内各航空公司普遍都有超售计划，航空公司通过相关数据分析系统抽取历史订座和离港数据，同时参考以前被延误行程的人数和补偿费用，来决定是否对航班进行超售及超售数量，而这是符合国际惯例的。

超售的效益是显而易见的，航空公司如果少超售或不超售，收益必然受损。如果虚耗发生在航班座位紧张，而有旅客购票后因故未能成行的情况，就会给航空公司造成实实在在的收益损失，累计起来的数字相当惊人。而这不仅造成了座位的浪费，而且使有些想乘坐航班的旅客也失去了乘机的机会。

然而，正如一些评论描述的那样，超售是把双刃剑。超售情况发生后，赔偿损失费又是一笔沉重的负担，不仅如此，还会破坏企业形象而导致顾客流失，影响企业的长远利益。买了票却走不了，引起不满自是人之常情。小芳认为，化解矛盾重要的是让旅客意识到航空公司并非故意欺骗旅客，让他们对超售的性质有所了解，并做好相应的后续工作。

发生超售问题时，航空公司要从旅客的角度找到周到的解决方案，把围绕超售展开的工作做得细致一些。比如，以亲和的态度、全面地向旅客进行相关解释；没有后续航班的班次，尽量少进行超售；座位订满后，对再购票的旅客提前告知赔偿办法，再在电脑或机票上标注，延迟办理这部分人的登机手续；加强信息的沟通，及时向旅客披露相关航班的信息；对后续补偿工作尽量做到全面、细致，让旅客满意。工作做在前面，让旅客有个准备、有个选择，这样航空公司既可以保证收益最大化，又可减少不必要的纠纷。

还有一点值得补充的是，解决此类问题，旅客也有着可以改进的地方，比如，在国外一旦发生这种情况，值机人员马上会广播通知，让有急事的人先办手续，不着急的、愿意改签下一航班飞机的，给予补偿。而在国内，广播之后，没急事的旅客也大多不愿上前，怕伤面子，因为国内旅客还不习惯，不能接受这种做法，而这，需要广大旅客意识观念的更新与转变。

坐飞机是要想想是什么感觉了。。。。